Цель нашей компании - помочь бизнесменам России, используя законы и судебную практику, легально снизить налоги, обезопасить активы, защитить бизнес и создать основу для процветания и преуспевания.

1 Июня 2011

Статья Владимира Турова

12 октября 2011 года

consulter.jpgДорогой читатель, занимающийся консультированием! Любые совпадения с реальными ситуациями являются случайными и я не ставил себе задачу вас в чем-то уличить или чему-то научить. В этой статье я излагаю своё мнение о профессии «консультант» и заодно это поможет директорам и владельцам в выборе достойных консультантов.

Слово «Консультанта» (толковый словарь Ушакова) происходит от латинского consultans – советующий, специалист в какой-нибудь области, работающий в государственном или частном учреждении в качестве лица, дающего советы, заключения по вопросам своей специальности.

Я многие годы занимаюсь консалтингом и могу точно сказать, что выполнения функции, данной в определении, мягко говоря не достаточно, чтобы принести хоть какую-то пользу бизнесмену (а в данном случае мы рассмотрим вопрос консультирования в бизнесе).

Ситуация: консультант приходит в бизнес, объявляет все неправильным, советует как правильно, владелец использует его советы – бизнеса больше нет. Высокая цена, прямо скажем. Или: консультант представляет красиво оформленный отчет в двести страниц, и требуется невероятное упорство, чтобы выудить из этой массы пустых данных хоть что-то полезное. Или: советы настолько поверхностные, что что-бы применить их на практике, требуется быть специалистом более профессиональным, чем консультант.

Ситуаций, с которыми вы сталкивались, масса. Невероятно легко учить и давать «советы» и очень не просто воспринять истину о себе самом, лежащую настолько близко к носу, что её невозможно увидеть.

Консультирование – это услуга и согласно, в частности, налогового кодекса, это «деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности».

Что является Ценным конечным продуктом любого консультанта? Что он производит? Ведь должен же он что-то производить? А иначе за что он получает деньги? Скажу сразу, если совет, письменный или устный, не был применён на практике и от него не получен ожидаемый результат – консультант провалился и его советы не представляют никакой ценности, и свои деньги он получил зря.

Единственная причина недовольства клиента работой консультанта – отсутствие результатов. Не результатов – консультант плохой, есть результаты – консультант хороший. И наплевать, что клиент «тупит» или у него появились новые интересы. Вы, консультант, можете предоставить клиенту данные, которые спасут весь мир и его в придачу, но если эти данные не были применены на практике и от них не были получены результаты (клиент замотался и у него так и не дошли руки) - он будет недоволен вашей работой и вы для него мошенник.

Совет является продуктом настолько, насколько он используется для решения проблем клиента, и действительно решает его проблемы.

Он является «конечным», потому что его не надо доделывать или совершенствовать, это услуга, предоставленная на 100%, это материалы (советы), в которых содержится ровно столько данных сколько требуется для решения конкретных задач и исправления конкретных проблемных ситуаций – не больше и не меньше.

И он будет ценным для клиента прямо пропорционально его конечности и продуктивности. Ещё раз: вся деятельность консультанта должна быть направлена на получение конечного продукта в бизнесе клиента. Если он знает, что его советы, данные действительно могут решить проблемы клиента, он добивается применения клиентом этих данных и получения заранее известного результата, решающего проблемы клиента, а потому являющиеся для него ценными. До тех пор, пока совет (схема работы, инструкция, методика, что угодно) не применён клиентом на практике и не получены ценные результаты, разрешившие проблемы – он не имеет никакой ценности и наплевать что об этом думает сам консультант.

Международный классик менеджмента Рон Хаббард написал, на мой взгял, замечательные слова: пока клиент «...ДУМАЕТ БУДТО ДЛЯ ВАС ПРИЕМЛЕМО ТО, ЧТО ОН НЕ ДОСТИГ РЕЗУЛЬТАТА, У ВАС БУДЕТ ПЛОХАЯ РЕПУТАЦИЯ В ЭТОЙ ОБЛАСТИ. ПРО СЕБЯ ОН БУДЕТ ДУМАТЬ, ЧТО ВСЕ ЭТО НЕ РАБОТАЕТ И ЧТО ВЫ – МОШЕННИКИ». С другой стороны не нужно впадать в крайность и все делать за клиента. Это тоже не работает. Вы все делаете сами, все замечательно, клиент доволен и с удовольствием подписывает акты выполненных работ и оказанных услуг, все хорошо. Вы уходите и через некоторое время результаты исчезают и клиент опять будет недоволен, будет ворчать и создавать вам плохой пиар, считая вас мошенником. Правильный способ сделать свою работу – добиться обучения клиента и его сотрудников и добиться чтобы все, что вы предложили, было внедрено на практике ИХ РУКАМИ. И когда клиент и его сотрудники сами это внедрят, сами получат результаты (а вам никто не запрещает стоять над душой, помогать, контролировать и добиваться внедрения) - они будут гордиться собой, будут довольны вашей работой и будут считать вас замечательным парнем.

Не имеет значения, сколько на это требуется времени, не важно как вы устали, не важно, что вам попался, с вашей точки зрения, псих. Или вы его обучите и заставите получить продукт или он будет считать вас и вашу компанию мошенниками. По другому не бывает никогда и нигде.

Вообще этим вопросам в моей компании посвящены десятки приказов на многих-многих страницах, это целый том. И я хочу вам сказать, что основная проблема, которую я испытываю, это добиться от своих консультантов делать так, как написано, и выбросить все свои идеи, весь свой креатив и прочую билиберду куда-нибудь подальше. Консалтинг, консультации, проведение семинаров, интервью, написание заключений и т.д. и т.п. – это точная технология, может быть более точная и ювелирная чем, чем работа хирурга. Здесь, в области консультирования, вы имеет дело с более тонкой материей, нежели человеческое тело и работа должна строиться по точным методикам, отступление от которых всегда будет означать провал.

В статье нет возможности дать все нюансы, ограничусь лишь некоторыми простыми советами.

Чего делать категорически нельзя?

     
  1. Нельзя обещать то, что не можешь предоставить.
  2.  
  3. Нельзя вступать с клиентом или его сотрудниками в какие бы то ни-было личные неформальные отношения.
  4.  
  5. Нельзя использовать знакомство с клиентом для извлечения какой-либо выгоды, не описанной в контракте, например просить денег в долг.
  6.  
  7. Нельзя часто менять консультантов.
  8.  
  9. Нельзя делать клиента неправым.
  10.  
  11. Нельзя просить его оплатить следующий этап работы, не завершив полностью и окончательно предыдущий.
  12.  
  13. Нельзя менять работающий успешный механизм бизнеса клиента. А если вы решили его улучшить, действуйте осторожно и всегда за клиентом последнее слово.
  14.  
  15. Нельзя, по окончании контракта, бросать клиента. Интересуйтесь им и тем как он использует ваши данные после окончания контракта. Пусть это будет на первых порах раз в месяц, а потом раз в полгода, но это должно быть и интерес должен быть искренним, с целью что-то откорректировать и чем-то помочь (даже если вы возьмёте за эту помощь деньги, это все равно лучше, чем бросать клиента).
  16.  
  17. Нельзя обучать сотрудников клиента и давать советы, если вы перед этим не согласовали все и вся с первым лицом. вы так создадите хаос. Идеально, чтобы сначала прошёл обучение первое лицо, а затем вы строите всю свою работу с его заместителями либо в его присутствии, либо держите первое лицо в курсе всех ваших действий.
  18.  
  19. Нельзя соглашаться с клиентом, когда он вас сам (или его сотрудники) просит дать меньше, чем это предусмотрено контрактом. Это ловушка и часто не намеренная ловушка для вас. И тут сотни вариантов, например: «блок обучения нам не нужен, мы просто это прочтём» или «вы нам пришлите формы договоров (а контракте было написано, что договора делает консультант) а дальше мы разберёмся сами» и так далее.
  20.  
  21. Нельзя отсылать почтой подготовленные вами материалы. Вы всегда передаёте их лично, добиваетесь, чтобы в вашем присутствии все было изучено, все разобрано, подготовлен план действий на следующие две недели. Тут же отвечаете на все вопросы и даёте все необходимы пояснения. Тут же улаживаете все отрицательные эмоции и ревность тех коллег, которые считают вас, консультанта, своим кровным врагом. Хотите потерять клиента – отправьте ему все ваши замечательные разработки почтой – и у вас больше нет клиента.

Всегда:

     
  1. Соблюдайте все договорённости с клиентом, включая договорённости о месте встречи, времени встречи и времени работы и старайтесь никогда их не нарушать. Вообще консультант должен исключить всякую возможность нарушить договорённости.
  2.  
  3. Всегда оформляйте свои отношения с клиентом письменно, это включает в себя хорошо подготовленный договор, включающий все основные моменты работы консультанта и клиента. Любая консультация должна заканчиваться неким письменным документом, будь то новое техническое задание, или отчёт, или проект; речь не идёт о том, что устно нельзя общаться. Общаться, как раз, надо много. Речь о том, что здесь очень хорошо работает правило: «то, что не написано, то неправда».
  4.  
  5. Всегда соблюдайте конфиденциальность, бережно храните данные о клиенте, заботьтесь о его безопасности.
  6.  
  7. Всегда будьте терпеливы с любой тупостью и глупостью со стороны клиента и обучайте его столько раз, сколько нужно. Обучайте и тренируйте его до тех пор, пока он не применит ваши данные и получит результаты в своём бизнесе.
  8.  
  9. Всегда берите на себя ответственность за свои косяки и честно говорите клиенту о любых допущенных ошибках и быстро их исправляйте.
  10.  
  11. Всегда доводите начатое до конца. И не начинайте следующий этап пока вы не завершили предыдущий. Завершённой считается услуга или работа, когда к ней больше никогда не придётся возвращаться с целью что-то доделать и допредоставить. А уж если вы в процессе работы были вынуждены начать новый этап, не завершив предыдущий, то быстро его завершите.
  12.  
  13. Всегда хвалите клиента за любой его успех и любой завершённый им цикл.
  14.  
  15. Всегда предоставляйте ему право выбирать окончательный алгоритм действий. Это не отменяет правила и вашей обязанности добиваться от клиента совершать правильные действия, но через убеждение, хороший контроль, позитивное намерение.
  16.  
  17. Всегда будьте внимательны. И если вы видите что нет никакой возможности добиться от клиента применения предоставленных вами данных, лучше верните хотя бы половину полученных денег и прекратите работу с данным клиентом (мы предполагаем, что в некоторой степени клиент тоже несёт ответственность за применение полученных данных, тем более если он с ними согласился).
  18.  
  19. Всегда любое внедрение ваших советов и данных делайте руками (посредством приказов, совещаний и прочего) первого лица. Он руководит бизнесом, не вы. Не обходите его и не игнорируйте, даже если он вам разрешает это делать.

Хороший консультант – жёсткий консультант, заставляющий дела идти правильно и добивающийся от клиента результата. Он здесь не для того, чтобы покупать себе популярность милым сердцу общением на пустые темы. Жёсткий не означает хам, жёсткий не означает понты или показывание своего превосходства. Жёсткий – означает умеющий с уважением, величием и настойчивостью доводить дела до конца. Он не юлит и не пытается понравиться. Он не пытается произвести впечатление. Он не пытается втюхать туфту. Все что он делает – это просто получает результаты руками клиента.

По-моему это очень просто. И я желаю вам хороших консультантов и великолепных результатов в вашем бизнесе.

В. Туров

   
 

Возврат к списку